هدف همه شرکت ها از ایجاد تغییرات سازمانی، افزایش سود و تضمین برای شرکت است. یکی از تغییراتی که شرکت ها در زیرساخت های خود برای رسیدن به این اهداف ایجاد می کنند، به کارگیری نرم افزار CRM است. اما چیزی که در جلسات مختلف مشاهده کردم این است که برخی شرکت ها در طول فرآیند انتخاب و خرید نرم افزار CRM هدف اصلی خود که همان هدف های اصلی کسب و کار و در نهایت افزایش سودآوری است را فراموش کرده و تنها به مقایسه امکانات نرم افزارهای مختلف مشغول می شوند. این شرکت ها عموما لیست بلند بالایی از کلیه امکانات موجود را تهیه کرده و درنهایت سعی می کنند نرم افزاری که بیشتری تیک های خورده شده در لیست را دارد!!!! انتخاب کنند. این شرکت ها به احتمال زیاد به خروجی های دلخواه دست نخواهند یافت. در حقیقت باید بپذیریم که چیزی به عنوان بهترین نرم افزار CRM وجود ندارد. بلکه من باید بهترین نرم افزار متناسب با نیازهای خودم را انتخاب کنم. در این یادداشت نیز می خواهم اهمیت و چگونگی توجه به نیازهای اصلی به جای همه نیازها و همچنین لزوم عدم توجه به لیست امکانات نرم افزار های CRM را مورد بررسی قرار دهم.
نیاز های اصلی چیست؟ بله! تنها نیازهای اصلی مهم است.
بله خرید نرم افزار باید بر اساس نیازهای اصلی من باشد نه همه نیازهایم که برخی از آنها حتی کمتر از ۱% در کسب و کار من اثر گذار هستند. شرکت هایی که لیستی بلند بالا از نیازها را در هنگام خرید نرم افزار CRM تهیه کرده و نرم افزارها را بر اساس آن بررسی می کنند به احتمال زیاد انتخاب خوبی نخواهند داشت. باید بپذیریم که هر شرکت نهایتا ۵ تا ۷ نیاز اصلی دارد. نیازهایی که پاسخ دادن به آنها بر کسب و کار ، فروش ، توسعه ارتباط با مشتری و نحوه خدمت دهی به مشتریان تاثیر جدی دارند. برای اینکه نیازهای اصلیمان را بهتر بشناسیم خوب است این سوالات را در رابطه با هر کدام از این نیازها از خود بپرسیم:
پوشش این نیاز در نهایت چقدر می تواند باعث شود مشتری احساس بهتری نسبت به ما داشته باشد و به ما اعتماد کند؟
پوشش این نیاز در نهایت چقدر می تواند بر فرایند فروش ما اثر گذار باشد و میزان فروش را افزایش دهد؟
پوشش این نیاز چقدر می تواند باعث کارارتر شدن و کاهش هزینه های ما در انجام فعالیت های مرتبط با مشتری شود؟
۲ مثال را مورد بررسی قرار دهیم
شرکت الف به کارخانجات، دستگاه های صنعتی می فروشد. تعداد مشتریان این شرکت زیاد نیست (کمتر از ۱۰۰۰) ولی رقم فروش های این شرکت به هر مشتری بسیار بالاست. همچنین فرایند فروش از زمان آشنایی با مشتری تا بستن قرارداد ممکن است به دلیل قیمت بالای محصول و همچنین پیچیدگی های فنی بیش از یک سال طول بکشد. همچنین پس از اینکه ارتباط با مشتری برقرار شد(ارتباطی که سخت به دست آمده است) مراقبت از مشتری و ارائه خدمات مناسب نیز بسیار بسیار اهمیت دارد. در این شرکت ۲ نیاز اصلی وجود دارد: اول اینکه نرم افزار کمک کند در این یکسال به موقع کارهای لازم برای پیشبرد فروش را پیگیری کرده و انجام دهیم، کارهایی نظیرارسال به موقع اطلاعات ، پاسخ سریع به سوالات و رفع ابهامات، برنامه ریزی برای تنظیم جلسات با نفرات تصمیم گیر مشتری و …..، دوم اینکه سابقه تعاملی با مشتری را بصورت کامل داشته باشیم که در هر لحظه برای ادامه فرایند فروش و مراقبت از مشتری بتوانیم گذشته را مرور کرده و آماده باشیم. (لازم به ذکر است ممکن است نیاز های اصلی دیگری هم وجود داشته باشد که از حوصله این بحث خارج است)
شرکت ب در زمینه فروش تلفنی محصولات مصرفی مانند خردکن و … فعالیت دارد. فروش های این شرکت معمولا در یک روز کاری انجام شده و به ندرت ۲ تا ۳ روز به طول می انجامد. قاعدتا نیاز اصلی این شرکت اتوماتیک کردن برخی کارها نظیر ثبت اطلاعات مشتری، صدور فاکتور و انجام اطلاع رسانی ها از طریق ایمیل و پیامک است که از این طریق بتوان بهره وری فروشنده را افزایش داد و نحوه خدمت رسانی به مشتری را کنترل کرد.
این نیاز ها چه تفاوتی در انتخاب ایجاد می کند؟
بیایید نگاهی به امکانات CRM که این نیاز ها را پوشش می دهد بیاندازیم. “امکان مدیریت فعالیت های برنامه ریزی شده برای پیش برد فروش” ، “آسانی دسترسی به تاریخچه تعاملات با مشتریان” و “امکان ارسال پیامک و ایمیل بصورت اتوماتیک” برای پوشش نیازهای این ۲ شرکت مورد نیاز است. تفاوت اصلی اینجاست که برای شرکت الف امکان ارسال پیامک اهمیت بسیار بسیار کمی داشته و برای شرکت ب نیاز اصلی است. حال اگر نرم افزاری به فروشندگان در پیگیری فرایند فروش و مدیریت فعالیت های مرتبط کمک چندانی نکند ولی امکان پیامک را داشته باشد قاعدتا برای شرکت الف مناسب نیست و نرم افزاری که خیلی خوب فعالیت فروش را مدیریت کرده ولی امکان ارسال پیامک را ندارد نمی تواند برای شرکت ب مناسب باشد.
دقت کنیم صرف اینکه این امکان در نرم افزار وجود دارد یا خیر برای تصمیم گیری ما کافی نیست، نرم افزار باید بتواند نیازهای اصلی ما را با کیفیت بالا پاسخ دهد. یعنی برای شرکت الف صرف اینکه بتوان فعالیت های فروش را مدیریت کرد کافی نیست، این که
چقدر راحت می توان این کار را انجام داد؟
فروشندگان چطور از فعالیت هایی که باید انجام دهند مطلع می شوند؟
مدیریت شرکت چطور این فرایند را مدیریت می کند؟
و …..
تعیین کننده سطح کیفی هستند و برای شرکت ب نیز اینکه
چه قالب هایی برای ارسال پیامک می توان تعریف کرد؟
چقدر فرایند اتوماتیک انجام می شود و چقدر دستی؟
و …..
مهم است.
باید دقت کنیم نرم افزاری که نیازهای اصلی ما را با کیفیت بسیار بالا و خیلی کارا پوشش می دهد ولی برخی نیاز های غیر مهم ما را پوشش نمی دهد، بهتر از نرم افزاری است که همه نیاز ها اعم از مهم و غیر مهم را با کیفیت متوسط پوشش خواهد داد.
سخن پایانی
در پایان باید مجددا تاکید کنیم که شرکت ها باید بر اساس نیاز های اصلی خود تصمیم گیری کنند نه همه نیاز هایشان. پوشش کارا و با کیفیت نیازهای اصلی به ما کمک می کند که بهتر و بیشتر به اهداف شرکتمان که همانا افزایش فروش و کاهش هزینه هاست برسیم.
چیزی که برای ما مهم است موفقیت شرکتمان است نه به کارگیری یک نرم افزار CRM. نظر شما در این باره چیست؟