استارباکس چون قهوه خیلی درجه یکی به مشتریانش می دهد معروف است؟ یا به خاطر حس لذتی که مشتری موقع نوشدن قهوه در مغازه استارباکس تجربه می کند؟ همه ما هزاران بار شنیدیم که مشتریان تاج سر ما هستند و همیشه حق با مشتری است و ….! اما واقعا چقدر در طول روز به این شعار عمل می کنیم؟ چند بار وقتی از تماس های مکرر مشتری عصبانی و کلافه شدیم باز هم لبخند می زنیم و با صبر و حوصله جواب سوالاتش را می دهیم؟
تقریبا اکثر محصولات تولیدی شرکت های مختلف کیفیت قابل قبول و استانداردی دارند و نقطه تمایز شرکت ها نه در محصولاتشان بلکه در نحوه سرویس دهی و مراقبت از مشتریان و درنهایت تجربه ای است که به مشتری منتقل می کنند.
باید بدانیم که مشتریان، ما را فقط با رقبایمان مقایسه نمی کنند. بلکه با دیگر شرکت هایی که با آنها کار می کنند و بهترین تجربیاتشان از کار با آنها، مقایسه می کنند. برای مثال اگر شرکت تامین کننده مواد اولیه شان تجربه ای بی نظیر از سرعت و دقت در پاسخگویی به درخواست ها را به ایشان ارائه کند، از شما که شرکت طراحی وبسایت هستید نیز همان کیفیت سرویس دهی را انتظار دارند.
حال سه روش بسیار ساده برای شگفت زده کردن مشتریان را معرفی می کنیم:
از مشتریان تشکر کنیم! بله تشکر!
به مشتریان خوب خود ایمیلی ارسال کنید و یا حتی تماس بگیرید و صمیمانه از آنها تشکر کنید. برای مثال می توان چنین ایمیلی ارسال کرد:
قربان شما
علی رحیمی»
شما به عنوان کارشناس خدمات پس از فروش و یا پشتیبانی از مشتریان، براساس تجربه کاری خودتان مشکلاتی که احتمال پیش آمدن آنها بالا است را می شناسید. خیلی خوب است که این می توانست برای شما پیش بیاید، بود و به وقت و انرژی شما اهمیت دادم. مطمئن باشید که مشتری دیگر نمیتواند از شما جدا شود!
من هم مسئول مشتری دیگران هستم
تمامی افراد در شرکت شما باید به عنوان کارشناسان نگهداری و خدمت رسانی به مشتریان فعالیت کنند. پشتیبانی مشتریان اسم یک دپارتمان سازمانی نیست. بلکه یک فرهنگ سازمانی است که کلیه افراد و کارمندان یک شرکت را شامل می شود. اگر مشتری تماس گرفت و درخواست کمک داشت، سریع نگوییم ما مسئول پاسخگویی نیستیم. سعی کنیم دوستانه برخورد کنیم و تا جای ممکن سریع و دقیق به مشتری پاسخ دهیم. حتی خوب است پس از پاسخگویی به مشتری از مسئول مربوطه پیگیری کنیم و مطمئن شویم مشکل مشتری برطرف شده باشد.
در طول هفته جاری سعی می کنیم مطالبی کوتاه و کاربردی در مورد مراقبت از مشتری و سرویس دهی به مشتریان را با شما به اشتراک بگذاریم. منتظر باشید.
منبع : سرو نو